Телеканал «Россия 24» опубликовал программу, подготовленную по итогам состоявшегося в октябре круглого стола на тему «Как завоевать любовь клиентов НПФ». Цель дискуссии – выявить наиболее интересные практики в области клиентского обслуживания в пенсионных фондах.
Татьяна Коваленко, заместитель генерального директора по технологиям НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ», отметила, что пандемия коронавирусной инфекции и связанные с ней ограничения ускорили развитие удаленных форматов обслуживания и онлайн сервисов для клиентов. По ее мнению, негосударственные пенсионные фонды сегодня не уступают в динамике развития клиентского сервиса другим участникам финансового рынка, таким как банки или страховые компании. Личный кабинет клиента, пополнение пенсионного счета онлайн, консультации в чатах и другие современные технологии обслуживания применяют все крупнейшие НПФ.
«Однако характер взаимоотношений клиента с негосударственным пенсионным фондом существенно отличается от его взаимодействия, например, с банком, – отметила в ходе дискуссии Татьяна Коваленко. – Особенность пенсионной услуги заключается в ее долгосрочности. С формальной точки зрения клиенту НПФ зачастую нет необходимости часто взаимодействовать с пенсионным фондом. Первый контакт – это заключение договора о пенсионном обеспечении, второй – назначение пенсии. Между этими двумя событиями может пройти десять, двадцать и более лет».
Вместе с тем, Татьяна Коваленко подчеркнула, что на разных этапах в течение этого периода у клиента может возникнуть потребность в дополнительных услугах. Поэтому направление клиентского обслуживания выходит далеко за рамки документационного оформления пенсионного обеспечения и включает множество различных аспектов: информирование о возможностях НПО на этапе вступления клиента в пенсионную программу, помощь в планировании финансового будущего и выборе стратегии с учетом выбранного пенсионного плана, информационное сопровождение работников российских компаний – клиентов фонда на всех этапах участия в корпоративных пенсионных программах, изменение условий пенсионной схемы, рекомендации по выбору дополнительных опций и так далее.
Татьяна Коваленко также отдельно отметила, что, помимо выплаты пенсий, специалисты клиентского сервиса НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» в филиалах стараются уделять пенсионерам, особенно преклонного возраста, персональное внимание, поздравляют их с личными и профессиональными праздниками.
«Человеческое, душевное и неформальное отношение к клиентам и их проблемам сегодня не менее важно, чем технологичность клиентского сервиса. В конкурентной борьбе победит тот, кто понимает это уже сегодня», – заключила Татьяна Коваленко.
