Главная / Пресс-центр / Архив новостей / Новости НАПФ

ВТБ Пенсионный фонд повышает скорость обслуживания клиентов

06 сентября 2021

ВТБ Пенсионный фонд внедрил собственную CRM-систему в управление клиентским обслуживанием. В результате среднее время ответа на обращения клиентов через чат сократилось на 15%.

CRM-система фонда представляет собой единое окно для обслуживания клиентов и позволяет централизованно обрабатывать и хранить клиентские обращения, поступающие по различным каналам связи от телефонных звонков до сообщений в социальных сетях. Теперь сотрудник фонда в момент обращения после проведения идентификации получает историю взаимодействия с клиентом и может проводить персонифицированную консультацию.

Благодаря такому решению среднее время ответа на обращения клиентов через чат сократилось на 15%. Также обработка клиентской информации после звонков ускорилась на 30%, что позволяет операторам ВТБ Пенсионный фонд быстрее переходить к следующему телефонному обращению.

«Мы достигли главной цели проекта по внедрению CRM-системы – создали понятное и комфортное для клиентов единое окно общения с фондом, что повысило качество предоставляемой информации и уменьшило время обслуживания. Мы уже получаем позитивную обратную связь от людей, которые высоко оценили оперативность и удобство нововведения. С внедрением CRM существенно понизилось количество ошибок, возникавших из-за ручного объединения данных, а коммуникация между сотрудниками и клиентами стала более личной и точной. Наш следующий шаг – запуск новой цифровой АТС, благодаря которой клиенты смогут получать ответы на типовые вопросы в автоматическом режиме, не дожидаясь ответа специалиста», – отмечает Лариса Горчаковская, генеральный директор ВТБ Пенсионный фонд.
¬
По состоянию на 31 июля 2021 года активы НПФ ВТБ превышают 305 млрд рублей. Накопленная доходность, распределенная фондом на счета клиентов по негосударственному пенсионному обеспечению за последние 5 лет (2016-2020гг.), составила 41,24%, что соответствует средней ежегодной доходности в размере 7,15%. В 2020 году рейтинговым агентством «Эксперт РА» в девятый раз подряд подтвержден рейтинг максимальной надежности ВТБ Пенсионный фонд. Национальное рейтинговое агентство также в 2020 году присвоило фонду рейтинг максимальной надежности и качества услуг.


Банк ВТБ (ПАО)
Пресс-служба

Пресненская набережная, 12
Башня «Федерация»
Тел.: +7 (495) 783-17-17 

14 октября 2021

6 000 бюджетников получают дополнительную пенсию

18 октября 2021

Набиуллина признала провал системы пенсионных накоплений

Обзор СМИ

обновлено 19 октября 2021 08:39

Видеоблог

Эльвира Набиуллина: о рубле, росте цен, ипотеке, пенсиях и личных походах в магазины