Проект реализуется в трех городах: Санкт-Петербург, Москва и Самара. Клиентам, обратившимся в офис фонда для заключения договора, внесения изменений в действующий договор или получения выплаты, после завершения всех процедур предлагается с помощью опросника CRMSensor ответить на вопросы и оценить работу сотрудника. Полученные результаты будут обрабатываться службой контроля качества на предмет соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания клиентов. На основании итогов опросов будут приниматься управленческие решения, направленные на повышение уровня клиентского сервиса. Так, предполагается проведение анализа работы сотрудников с наиболее высокими оценками, систематизация их действий и дальнейшее использование лучших практик всеми специалистами фонда.
Подрядчиком по проекту была выбрана компания «CRMSensor» - лидер среди российских разработчиков IT-решений для повышения качества обслуживания клиентов. Она обладает опытом реализации подобных проектов для таких крупных федеральных сетей как Ростелеком, ГазпромНефть, Мегафон, Альфа-Банк, Castrol и др. По словам генерального директора компании Андрея Гришкина для CRMSensor сотрудничество с КИТФинанс НПФ – это выход на новый перспективный рынок, расширение сферы своего присутствия.
«У негосударственных пенсионных фондов не так много способов контактировать с клиентом, а обратная связь очень важна для регулирования внутренних настроек работы, - считает Иван Евстифеев, директор ЗАО «КИТФинанс НПФ». – CRMSensor – удобная и простая технология, три-пять вопросов, для ответа на которые понадобится не более минуты. Получаемые данные позволят нам в режиме реального времени оптимизировать процесс обслуживания, делать его более быстрым, понятным и удобным клиенту. КИТФинанс в этом году стал лауреатом премии «Права потребителей» в номинации «Качество сервиса и информационная доступность». Мы считаем уровень сервиса одним из наших преимуществ и постоянно работаем над его дальнейшим совершенствованием. По итогам пилота будет принято решение о тиражировании технологии на все офисы фонда и наших партнеров»
